Het gemeentebestuur en haar medewerkers streven steeds naar de best mogelijke dienstverlening, klantvriendelijkheid, een vlotte afhandeling van aanvragen en dossiers … Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent. Heb je een klacht? Laat het ons weten! Dat is in jouw belang en in het belang van een goede dienstverlening aan alle burgers.

We zien klachten als feedback voor het verbeteren van de werking van de gemeente. Alle klachten worden geregistreerd, zodat we daar als gemeentebestuur zicht op krijgen en eruit kunnen leren. Je persoonlijke gegevens worden steeds met de nodige discretie behandeld.

Wat is een klacht?

Iedereen die met de gemeentelijke diensten in aanraking komt, mag een klacht indienen als hij of zij ontevreden is over al dan niet verrichte handelingen of prestaties door onze diensten of medewerkers.

Een klacht kan betrekking hebben op een foute handeling of prestatie, het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze of het niet uitvoeren van een handeling of prestatie.

Het kan gaan om de wijze waarop men heeft gehandeld, een termijn die niet werd gerespecteerd of een beslissing. Vage klachten kunnen we niet behandelen. Een klacht moet dus een concrete omschrijving bevatten: Wat is er gebeurd? Wanneer? Door welke dienst of persoon? En waarom ben je daarover niet tevreden?

Enkele voorbeelden van klachten:

  • Je vind dat jouw zaak laks, traag of ongeïnteresseerd is afgewerkt.
  • Je hebt onvoldoende informatie gekregen.
  • Je bent onbehoorlijk behandeld.
  • Je hebt het afgelopen jaar al 5 keer gevraagd een put in het wegdek te dichten en dat is nog steeds niet gebeurd.
  • Er wordt niet geantwoord op je e-mails.

Wat is geen klacht?

De klachtenprocedure is niet van toepassing op vragen om informatie, meldingen of suggesties. Die worden rechtstreeks door de betrokken dienst zo goed mogelijk behandeld. Bovendien komt het reglement klachtenbehandeling niet in de plaats van bestaande mogelijkheden om bezwaar of beroep aan te tekenen.

Het gaat ook niet over algemene klachten over de regelgeving, het (al dan niet) gevoerde beleid of over beleidsvoornemens of -verklaringen. Dergelijke beleidsklachten worden behandeld op politiek niveau door het college van burgemeester en schepenen. Ook klachten over de burgemeester, een schepen of andere gemeenteraadsleden worden op politiek niveau behandeld.

Als een bepaalde beslissing van het bestuur het recht of het algemeen belang schendt, kan je klacht indienen bij de toezichthoudende overheid. Meer info daarover vind je op www.lokaalbestuur.vlaanderen.be/klachtenwegwijzer.

Enkele voorbeelden van wat klachten niet zijn:

  • melding van schade, defecten en gebreken aan het openbaar domein (die kan je melden aan de technische dienst);
  • melding dat de gemeente dringend nood heeft aan een nieuwe sporthal (suggestie, beleidsbeslissing);
  • bezwaarschrift in het kader van een openbaar onderzoek (dan wordt die procedure gevolgd);
  • je gaat niet akkoord met een gemeentelijk reglement (beleidsklacht);
  • op de website zou meer informatie moeten staan over een bepaald thema (suggestie);
  • je vindt dat je te veel belasting moet betalen (beleidsklacht, bezwaarschrift).

Een klacht die betrekking heeft op feiten die zich langer dan 6 maanden voor het indienen van de klacht voordeden, wordt niet behandeld. Ook anonieme klachten worden niet behandeld, tenzij er ernstige redenen zijn waarom je je als klager niet kenbaar wil maken.

Hoe kan je een klacht indienen?

  • per mail: kristine.nijs@arendonk.be;
  • schriftelijk: Gemeente Arendonk, t.a.v. klachtencoördinator, Vrijheid 29, 2370 Arendonk;
  • via rechtstreeks contact met de gemeentelijke diensten.

Een klacht moet altijd je naam en adres (graag ook telefoonnummer en e-mailadres) vermelden én een concrete omschrijving: Wat is er gebeurd? Wanneer? Door welke dienst of persoon? En waarom ben je daarover niet tevreden?

Onderaan op deze pagina vind je een klachtenformulier dat je kan gebruiken.

Wat gebeurt er met jouw klacht?

Indien mogelijk wordt een probleem uiteraard onmiddellijk opgelost en moeten er geen verdere stappen ondernomen worden. Een klacht die niet meteen opgelost kan worden, wordt intern bezorgd aan de medewerker die inhoudelijk het best op de hoogte is over de materie waarover jouw klacht gaat.

Je krijgt een ontvangstbevestiging met de melding of de klacht al dan niet ontvankelijk is en waarom. De klachtenbehandelaar onderzoekt dan verder wat er precies is gebeurd, bemiddelt en zoekt indien nodig naar de juiste oplossing.

We garanderen een antwoord uiterlijk binnen 20 kalenderdagen. In die brief motiveren we waarom jouw klacht al dan niet (geheel of gedeeltelijk) als gegrond wordt beschouwd en zo ja, wat de voorgestelde oplossing is. Indien je na de behandeling van de klacht nog niet tevreden bent, treedt de algemeen directeur op als ombudsman.

Klachten over de burgemeester, een schepen of een ander gemeenteraadslid worden aan het college van burgemeester en schepenen bezorgd. Klachten over regelgeving en andere beleidsklachten ook.

Bij klachten over feiten waar de gemeente niet bevoegd voor is of waar een andere procedure voor bestaat, helpen wij je graag op weg naar de juiste procedure.